ECOMMERCE/ Conocer al consumidor
Por Carlos O’Rian Herrera, Presidente de Fira on Live, empresa de streaming shoping 1.5
Se infieren grandes crecimientos del live stream shopping enlos próximos años porque integra el entretenimiento y el comercio y genera que el checkout respectos a las tiendas físicas (offline) sea más rápido.
Pero más allá de la tendencia shopatainment (shopping + entertainment) y la conveniencia, el live streamming es una herramienta fundamental para genera la resiliencia de empresas y marcas en un entorno altamente incierto al permitir guiar las estrategias de omnicanalidad.
No en vano, el live stream shopping participa del gasto de compra que solía ocurrir en los canales físicos y/o online porque permite descubrir nuevos productos, ver reseñas en vivo, realizar preguntas, observar demostraciones y comprar desde la misma transmisión.
Una característica crucial esque el live stream es un focus group constante de la Customer Experience (CX) o percepción holística de los clientes sobre su experiencia con el negocio o marca.
Conocer al consumidor se convierte en una acción crucial para incrementar ventas, lograr mayores participaciones de mercado y establecer relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Mejorar la experiencia de compra es el objetivo final de empresas y marcas.
Ahora, los indicadores claves de rendimiento (KPIs) en la CX más relevantes son éstos:
Net Promoter Score (NPS). Los clientes siempre compartirán su opinión acerca de una empresa y marca especialmente en redes sociales. Es uno de los KPIs de Customer Experience más utilizados, ya que es una herramienta sencilla que permite conocer el grado de satisfacción de los clientes.
A través del indicador NPS los clientes pueden ofrecer una puntuación del 0 al 10
Por su parte, la Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es otro de los KPIs de Customer Experience más utilizado. Emplea una escala de cinco puntos, que va de “Muy satisfecho” a “Muy insatisfecho”. Este tipo de pregunta es muy rápida y eficaz.
De forma simultánea, el Indicador del esfuerzo del cliente (CES) ofrece de forma específica, información de los elementos que afectan la experiencia del cliente. A través de una escala de “muy difícil” a “muy fácil” respecto al uso de los productos y servicios, o la solución de un problema de servicio al cliente.
El Valor de Vida del Cliente (CLV), en tanto, consiste en descubrir cuál es la ganancia neta prevista a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor. Permite gestionar la rentabilidad general de los clientes y dirigir de forma correcta la inversión.
Las tasas de abandono y retención del cliente, por otra parte, consiste en medir cuántos clientes dejan de adquirir un producto o servicio en un período de tiempo determinado y los clientes que se mantienen en la empresa.
Y la Tasa de respuesta y solución del problema es determinar la cantidad de tiempo que le toma al consumidor obtener una respuesta de atención por parte del equipo de servicio al cliente. Este KPI incluye las interacciones con los clientes por los diferentes medios de comunicación establecidos para comunicarse con los clientes, como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, chat online, redes sociales y otros.
Para obtener de forma detallada la opinión de los clientes y darles un seguimiento efectivo el live streaming shopping es un mecanismo efectivo, constante y en tiempo real que generará los datos para las adopciones a expectativas y necesidades de mercado en tiempo real.
