ECOMMERCE/ De retail a diseñador de experiencias

Por Carlos O’Rian Herrera, Cofundador y CSO Fira Onlive.
Extreming shopping desafía a la industria tradicional minorista. Representa un avance inimaginado del eCommerce y la omnicanalidad.
La tecnología cambia los mercados y los comportamientos, por lo que se necesita reimaginar modelos de negocios, operativos y mentalidades de liderazgo.
Es necesario incursionar en la realidad virtual, la aumentada, videojuegos e incluso parques temáticos como Disney World. El objetivo es unir la tecnología con la experiencia del cliente de maneras especiales. Esto implica indagar qué les encanta a los consumidores de esas experiencias, cuál es el factor sorpresa y cómo podemos recrearlo en el comercio minorista de maneras que antes no existían. El reto es romper con la definición convencional de minorista en sí.
En menos de una década tendremos sensores, visión artificial, inteligencia artificial, realidad aumentada, computación inmersiva y espacial. ¿Cómo conjuntarlos? Descubrir eso requiere imaginación. Se necesita experiencia en arquitectura, un nuevo tipo de disciplina y experiencia. No me sorprendería si los mejores minoristas en 2030 emplean diseñadores de juegos o de computación espacial.
Se trata de ser ágil, evolucionar, mantenerse culturalmente relevante. Se trata de reimaginar el espacio y el flujo.
A la par, la tecnología no debe sentirse intrusiva y sofocante. Debe estar en segundo plano. El stremming shoping augura esto.
Las tecnologías existen, por lo que la pregunta es: «¿Cómo las usamos?» Se trata de crear magia. Los grandes minoristas deben hacernos sentir como si estuviéramos en un lugar especial, diseñado especialmente para cada uno de nosotros, para que te tomemos un tiempo para ir a ese lugar porque se siente como el lugar correcto para estar. Es aspiracional.
Sin embargo, la remodelación de las tiendas offline no es instantáneo. El stremming shopping si. Implica renunciar a un conformista “hagamos lo de siempre pero un poco mejor”. Es acceder a una metamorfosis radical: pasar de ser un detallista para convertirse en un diseñador de experiencias.
La omnicanalidad redescubre al comercio minorista, no se trata ya de una instalación de transacciones, sino de un núcleo donde converge diversión, experiencias integrales e incluso aprendizaje.
El stremming shopping de última generación, el 1.5, no se limita a describir productos, sino que logra la interacción directa con ellos y también se logra aportar aprendizajes y usos más convenientes. Es tener un asesor personal en cualquier momento y lugar.
Tales características incrementan el nivel de conversión del comercio que se situaba en 5% hasta un 19% y la meta es crecer al 30%.
Estamos ya en la era del empoderamiento del cliente. No basta detallar qué quiere comprar sino que experiencias quiere tener. Es el primer paso a la ludificación de la experiencia de compra. El desafío ahora es acercar a cada detallista con sus clientes. La gran ventaja es el shop group. Lograr que la marca venda más porque la respuesta de valor le llega directamente.
El reto del detallista ahora es demostrar imaginación como parte de su marca. Asumirse como arquitectos del futuro.