Expertos en Ecomm Connect concuerdan: la experiencia del cliente es el pilar del crecimiento

• De acuerdo con AMVO, el valor de las ventas online del mercado retail alcanzó $658.3 mil millones de pesos durante 2023 en México.
• 65.9 millones de mexicanos utilizan plataformas digitales, eCommerce y marketplaces.

Melonn, la startup de  Fulfillment para marcas multicanales y omnicanales, llevó a cabo la conferencia Ecomm Connect 2024, en la que expertos del Commerce en México concluyeron que uno de los pilares más importantes de cualquier negocio es ofrecer una experiencia de venta  y servicio al cliente que responda sus necesidades de manera puntual y satisfactoria.

El comercio electrónico en México es actualmente el segundo mercado más grande de América Latina según estudios de Statista. El mismo reporte señala que los ingresos por ventas online en México en 2023 alcanzaron aproximadamente 30 millones de dólares americanos, mientras que AMVO declara en un estudio reciente que el valor de las ventas online del mercado retail alcanzó $658.3 mil millones de pesos durante 2023 en México.

Alejandro Celis, Cofundador y Director de Ventas de Melonn, señaló que «cuando una empresa va a abrir un nuevo canal de venta, debe enfocarse en explotar las fortalezas de dicho canal. Es frecuente pensar que la experiencia en un canal digital debe ser parecida a la experiencia del canal físico, pero al momento de intentar igualar la experiencia en un canal digital sin explotar sus ventajas, comienza a perderse potencia.»

Desde la perspectiva de Celis, “las decisiones de los clientes son decisiones orgánicas. Las empresas no toman una decisión consciente de ser omnicanales de un día para otro. Simplemente empiezan a usar distintos canales y herramientas. Pero la decisión de una marca en cuanto a la apertura de nuevos canales de venta es súper consciente y debe estar relacionada con una estrategia».

Algunas de las voces expertas que sustentaron la idea de una mejor experiencia de servicio al cliente a través de todos los canales de distribución, fueron ejecutivos y actores clave de empresas como Cervecería de Colima, Zebrands, Meta, Ninja, Envera, Momiji, Matter,  Leadsphere y Tsol. 

Entre las conclusiones generales más relevantes de los expertos, la mayoría coincidió en lo indispensable que es escuchar a los clientes en el mundo digital y materializar las soluciones en el mundo físico. En otras palabras, coincidieron en que es muy importante conocer las necesidades de cada cliente, identificar sus hábitos en los diversos canales que cada uno utiliza para ofrecerles una experiencia transversal a través de todos ellos.

Además, reconocieron la importancia de proporcionar a los clientes una experiencia de usuario lo más fluida y sencilla posible, desde la selección de productos en el carrito de compra hasta la atención y servicio al cliente posteriores a la venta. Actualmente es muy frecuente pensar en utilizar herramientas de IA artificial y chatbots para atender las solicitudes de servicio, sin embargo, las empresas deben tomarse el tiempo de evaluar si realmente son adecuadas o si deben ser el complemento tecnológico de un equipo de expertos de servicio  al cliente.

Aldo Aguirre, Global Programs Lead de Meta habló sobre el contexto actual del comercio electrónico: “a partir de la pandemia, el mercado de eCommerce ha tenido un crecimiento muy fuerte a nivel global. Tan sólo el año pasado en Latinoamérica, el valor del mercado de eCommerce llegó a más de 33 mil millones de dólares, con México posicionado en el segundo lugar más importante de la región. De acuerdo con AMVO, tan sólo en nuestro país, actualmente hay casi 66 millones de usuarios que compran en línea, sin embargo hay otro gran porcentaje de población que aún no está bancarizada o no tiene acceso a plataformas digitales”.

Irais Mora, Head of ECommerce de Ninja, añade a lo anterior que “otro reto muy importante para el eCommerce actualmente está en la prevención de fraudes relacionados con pagos electrónicos, así como la seguridad de datos y la reducción de la brecha digital. Por otro lado, las empresas deben segmentar sus canales de ventas de acuerdo a cada tipo de usuario para lograr mejorar la experiencia del cliente”.

William Kasstan, Co-Fundador y CMO de Zebrands, subrayó que “construir una marca depende del tipo de producto y del consumidor, más que de la plataforma de eCommerce o Marketplace utilizado para colocar productos. Comentó que el secreto de la verdadera omnicanalidad es llegar con el producto correcto al público objetivo en el momento adecuado y a través del canal de elección de cada usuario”.

Antes de cerrar, Alejandro Celis subrayó que “Melonn nació con un sueño de ser el aliado número uno del eCommerce en LATAM, y cuando empezamos a trabajar con los eCommerce, nos empezamos a dar cuenta que en realidad nuestros clientes son comercios, marcas, retailers, así que no tiene ningún sentido para nosotros enfocarnos solamente en un canal cuando en realidad la necesidad de una marca en realidad es llegar al cliente”.

“Para nosotros en Melonn este tipo de eventos son muy importantes porque nos permiten conectar con las empresas en México con el objetivo de convertirnos en su primer aliado omnicanal, pensando en sus necesidades para lograr la satisfacción de sus clientes de manera transversal, ya sea a través de sus canales tradicionales o plataformas de eCommerce y marketplaces”, finalizó Alejandro Celis.

Para obtener mayor información acerca de Ecomm Connect 2024 y Melonn, consulte el sitio Web https://www.melonn.com/